چگونه یک مخاطب عادی را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟

برای داشتن یک مشتری وفادار باید به دنبال رفع نیازهای او بود. هرچه میزان رضایت مشتری از شما افزایش یابد باعث وفاداری او به شرکت یا سازمان می‌شود. کسب اطلاعات کافی درباره‌ی عوامل موثر در وفاداری مشتری می‌تواند باعث افزایش درآمدزایی شرکت شما شود. زمانی که مشتری به  شما رجوع می‌کند باید نهایت تلاش را به کار گیرید تا او را برای مدت زمان طولانی مشتری خود کنید و به اصطلاح صاحب یک مشتری وفادار شوید. وقتی شما اولین فروش را انجام می‌دهید مقداری اعتماد مشتری را جلب کرده‌اید. وظیفه اصلی شما از زمانی که اولین محصول را به مشتری می‌فروشید شروع می‌شود و هرچه بتوانید رضایت بیشتری جلب کنید قطعا آمار فروش خود را به همان میزان افزایش می‌دهید.

فهرست مطالب

براساس آخرین تحقیقات، جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ درصد از حفظ مشتری‌های قبلی گران‌تر است. داشتن مشتری‌ وفادار می‌تواند به تبلیغ برند در جامعه هدف کمک کند زیرا این مشتری‌ها از اعتماد خود و ارائه خدمات مناسب شما برای دیگر افراد صحبت می‌کنند. شما باید تمام تلاشتان را بکنید تا با کسب اعتماد و رضایت‌مندی مشتری این حس را به مشتری القاح کنید که برند شما نسبت به برندهای دیگر وجه تمایز مثبتی دارد.

فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.

[dt_default_button link=”https://www.mahaksoft.com/wp-content/uploads/2020/01/Ways-to-Make-People-a-Loyal-Customer.mp3″ button_alignment=”default” animation=”fadeIn” size=”medium” default_btn_bg_color=”” bg_hover_color=”” text_color=”” text_hover_color=”” icon_align=”center”] دانلود فایل صوتی مقاله [/dt_default_button]

انواع مشتری وفادار

وقتی از وفاداری به برند صحبت می‌کنیم می‌توانیم مشتریان را به دسته بندی های متفاوتی تقسیم کنیم. هر دسته شامل مشتریانی با ویژگی‌های منحصربه‌فرد است و این تمایز به شما کمک می‌کند تا این مشتریان را بهتر درک کنید و بفهمید چگونه می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب کنید تا واقعاً مشتری وفادار شما باقی بمانند.

1. مشتریان راضی

این مشتریان کسانی هستند که از نظر شما «مشتریان خوشحال» هستند. آن‌ها چیزی برای شکایت ندارند و در واقع محصولات یا خدمات شما را نیز دوست دارند. این دسته از مشتریان با برند شما می‌مانند چون شما را بدون هیچ انگیزه اضافی دوست دارند.

مشکل این مشتریان این است که اگر احساس کنند چیز بهتری برای ارائه وجود دارد، به راحتی از رقبای شما خرید می‌کنند. این مشتریان را می‌توان «دوستان دوران خوشی» یا «پروانه» نامید. علیرغم این واقعیت که آن‌ها در واقع از شما خرید می‌کنند و مقدار قابل توجهی درآمد نیز برای شما ایجاد می‌کنند، اما ممکن است برای مدت طولانی با شما نباشند و فقط در انتظار معامله بعدی هستند.

2. مشتریان وفادار به قیمت

اگر این دسته از مشتریان به خرید از شما ادامه می‌دهند تنها به این دلیل است که احتمالاً بهترین قیمت ها را ارائه می‌دهید. آن‌ها به تحقیق در مورد قیمت پایین‌تر ادامه می‌دهند و نام برند یا چیز دیگری در وفاداری آن‌ها تاثیری ندارد.

تا زمانی که بتوانید قیمت های خود را به اندازه کافی پایین نگه دارید، این گروه مشتری وفادار شما باقی خواهند ماند (حتی اگر این به معنای استفاده از یک محصول با کیفیت پایین‌تر باشد). این گروه هر جا که قیمت بهتری ببینند به همان سمت می‌روند. همچنین شایان ذکر است که وقتی دوباره قیمت پایین‌تری ارائه دهید، مشتریان وفادار به قیمت بازخواهند گشت.

3. مشتریان وفادار به راحتی

این دسته از مشتریان به شما وفادار هستند زیرا خرید از شما برای آن‌ها راحت است. به عنوان مثال، ممکن است به این دلیل باشد که فروشگاه یا کسب و کار شما در موقعیت مناسبی قرار دارد. این مشتریان معمولاً به قیمت حساس نیستند. راحتی اولویت اول آنهاست و حتی بدشان نمی آید که هزینه بیشتری بپردازند.

خوبی این دسته از مشتریان این است که اگر بتوانید راهی برای راحتی آن‌ها پیدا کنید واقعا مشتری وفادار شما می‌شوند.

4. مشتریان وفادار به مزایا

این مشتریان به مزایایی که از کسب و کار شما می‌برند وفادار هستند. اگر طرح‌های فروش ویژه، تخفیف‌های دوره‌ای و مزایای این چنینی ارائه نکنید، این دسته از مشتریان به ندرت از شما خرید می‌کنند و در تجارت شما ظاهر می‌شوند.

درآمد حاصل از خرید این گروه از مشتریان هیچ سهم قابل توجهی در کسب و کار شما نخواهد داشت. اگر قهوه بفروشید، احتمالا فقط یک فنجان قهوه می‌خرند و واقعاً ممکن است قهوه دوست نداشته باشند، اما به این دلیل که می‌توانند از وای فای یا دستشویی شما استفاده کنند آن را می‌خرند.

5. مشتریان وفادار واقعی

این مشتریان به برند شما، محصولات، خدمات و همه چیزهایی که شما عرضه می‌کنید وفادار هستند. آنها خریدهای مکرر انجام می‌دهند و سهم قابل توجهی از درآمد کسب و کار شما به واسطه این گروه از مشتریان حاصل می‌شود.

آنها در مورد تجربیات عالی خود با برند شما برای دیگران صحبت می‌کنند و حتی مشتریان جدیدی را وارد می‌کنند. اینها کسانی هستند که برای برنامه وفاداری شما ثبت نام می‌کنند. اگر شرکت شما محصولات یا خدمات جدیدی را معرفی کند، آن‌ها اولین کسانی هستند که آن‌ها را امتحان می‌کنند و به شما بازخورد صادقانه می‌دهند.

کسب و کارها باید تلاش کنند تا بیشتر مشتریان خود را در این دسته جای دهند. با این حال، برخی از دسته‌ بندی‌های مشتری وفادار ممکن است برای متقاعد کردن افراد برای ماندن بسیار پرهزینه باشند.

چگونه یک مشتری وفادار داشته باشیم؟

از مهم‌ترین عوامل موثر در وفاداری مشتری این است که حسن نیت خود را به او ثابت کنید. مشتری وفادار نباید احساس کند نسبت به مشتری‌های جدید از اهمیت کمتری برخودار است. حال در ادامه برای افزایش مشتری‌های وفادار چند نکته‌ای را ذکر می‌کنیم.

۱- از ویژگی‌های منحصر به فرد برند خود بگویید

شما به عنوان صاحب شرکت و یا یک برند خاص باید قبل از تاسیس شرکت به این نکته توجه کنید که با انجام چه کارهایی می‌توانید بین خود و دیگر همکارانتان یا رقیبانتان تمایز ایجاد کنید. داشتن وجه تمایز می‌تواند امری چشمگیر برای افزایش مشتری‌های وفادار باشد، زیرا مردم همیشه به دنبال تفاوت‌های خوب و مثبت‌اند. در هنگام مصاحبه با یک مشتری باید تفاوت‌ها و تمایزهای شرکت خود با دیگران را بازگو کنید. این امر می‌تواند سبب افزایش اعتماد مشتری شود و همچنین می‌تواند مشتری‌های بیشتری را به شما معرفی کند و این دقیقا آن چیزی است که شما می‌خواهید.

۲-    داشتن ارتباط با مشتری

حضور برند شما در کنار مشتری باعث رضایت و آرامش او می‌شود. سعی کنید همیشه و در زمان‌های مختلف با مشتری در ارتباط باشید. و از نیازها و مشکلات او باخبر باشید. این ارتباط مناسب و کافی با مشتری، خود به تنهایی از عوامل موثر در وفاداری مشتری است.

۳-    نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

در هنگام مواجه با مشتری فقط به دنبال فروش محصول خود نباشید. ابتدا باصبر گوش کنید و تمام نیازهای مشتری برای خرید یک محصول را بشنوید تا بتوانید بهترین پیشنهاد را ارائه دهید. سپس از مشتری پرس‌وچو کنید. با بازگو کردن نظرات خود به مشتری می‌توانید دلیلی شوید برای گرفتن بهترین تصمیم او.

۴-    وعده‌های خود را عملی کنید

شما در هر قرار با مشتری باید چیزهایی برای خوشحال کردن او داشته باشید. باید با قول‌هایی که می‌دهید انتظارات او را بالا برده و با عملی کردن این قول‌ها سبب افزایش اعتماد او شوید. افزایش هیجان و شوق در یک مشتری از عوامل موثر در وفاداری مشتری است.

۷ راه موثر در وفادار ساختن مشتری

مشتری‌های جدیدی که برای شما پیدا می‌شوند قطعا در گذشته مشتری وفاداری برای دیگر شرکت‌ها بوده‌اند و به هر دلیلی از آن شرکت‌ها جدا شده‌‌اند. حال شما باید این نکته را در نظر بگیرید که صاحب یک مشتری جدید شده‌اید و باید او را برای مدت زمان زیادی برای خود نگه دارید. حال می‌خواهیم بعضی از عوامل موثر در وفاداری مشتری را برای شما شرح دهیم.

۱-    دسترسی آسان به محصول

به صورت خلاصه شما موظف هستید که محصول خود را به ساده‌ترین شکل ممکن به دست مشتری‌ها برسانید. شاید مشتری وفادار مدتی برای گرفتن کالای شما صبر کند و به سراغ برندهای دیگر نرود، اما اگر این در دسترس نبودن محصول ادامه یابد، قطعا یکی از مشتری‌های وفادار خود را از دست می‌دهید. افراد همیشه به دنبال محصولاتی می‌روند که به سادگی در دسترس باشند.

۲-    توجه به انتظارات مشتری

رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در وفاداری او است. شما باید رضایت کامل مشتری که می‌تواند شامل رضایت از کیفیت بالای محصول، قیمت مناسب، دسترسی آسان و… باشد را جلب کنید.

۳-    خدمات پس از فروش

پشتیبانی مناسب از محصولات و دادن اطمینان به مشتری دلیلی بر داشتن مشتری وفادار است. ضمانت و دادن خدمات پس از فروش از ویژگی‌های یک شرکتی است که مشتری‌های وفادار زیادی دارد. بنابراین همیشه به این مورد توجه کنید و مشتری را پس از فروش محصول برای خود نگه دارید.

۴-    ارتباط با مشتریان

شما باید شخص ثالثی را برای ادامه ارتباط با مشتری در نظر بگیرید. به این نکته توجه کنید که این شخص ثالث اعتبار شما در مقابل مشتری است و در صورت برخورد خوب و مناسب دلیلی بر افزایش مشتری‌های وفادار است و در صورت رفتار نامناسب باعث کاهش مشتری‌های شما می‌شود. بنابراین همانگونه که برای جذب نیروهای فنی وقت می‌گذارید به افرادی که قرار است شخص سوم رابطه شما با مشتریان باشند نیز توجه کنید.

۵-    تشکر از مشتریان وفادار

یکی از عوامل موثر در وفاداری مشتری تشکر و قدرانی کردن از او است. این قدردانی راه‌های مختلفی مانند تخفیف دادن یا هدیه دادن به مناسبت‌های مختلف و… دارد. یکی از عوامل موثر در وفاداری مشتری تشویق و توجه است و هرچه این کار را با مهارت بیشتری انجام دهید، علاوه بر حفظ مشتریان باعث جذب مشتری‌های جدید می‌شوید.

۶-    خوش نامی

شما باید راه های مختلف خوش‌نامی را بلد باشید. بهتر است با داشتن محصولات با کیفیت و کارایی بالا در جامعه هدف خود معروف شوید تا مشتری‌های بیشتری داشته باشید. با پیشرفت تکنولوژی، امروزه تمام فعالیت‌های شما توسط رقیبان و مشتری رصد می‌شوند پس بهتر است بگونه‌ای عمل کنید تا جامعه با دید مثبت به شما نگاه کند.

۷-    برای تصمیم‌گیری به مشتری فرصت دهیم

بعد از شنیدن نیازها و مشکلات مشتری و گفتن نظرات و پیشنهادات خود بهتر است صبر کنید و عجولانه منتظر پاسخ مثبت مشتری نباشید. این عجول بودن و صبر نداشتن خود می‌تواند دلیلی بر عدم اعتماد مشتری شود. اجازه تحقیق و پرس‌وجو این حس را به مشتری القا می‌کند که شما به محصولات خود اطمینان دارید.

نتیجه‌گیری

یکی از راه‌های افزایش فروش محصولات و موفق شدن در یک کسب‌وکار وفادار ساختن مشتریان است. این کار اگر به درستی انجام شود نتایج مثبت و خوبی را برای شما به همراه خواهد داشت. برای آنکه مشتریان نسبت به شرکت شما وفادار شوند باید نسبت به نیازهای آن‌ها کاملا آگاه بوده و سعی کنید به بهترین شیوه این نیازها را رفع نمایید.

Podcast: Play in new window | Download