اصول بازاریابی تلفنی چیست؟ (به همراه فایل صوتی)

خبر بد این است که متاسفانه بازایابی تلفنی در چند سال اخیر در ایران به اندازه­ای بد اجرا شده است که همه بیشتر آن را به عنوان مزاحم تلفنی می­‌شناسند تا فروش تلفنی و خبر خیلی خوب این است که ما در این مقاله ترفندها و تکنیک­‌های بازاریابی و اصول بازاریابی تلفنی را به شما آموزش می­‌دهیم. بازاریابان موفق آینده با ما همراه باشند:

فهرست مطالب

فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی شیوه‌­ای از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود تماس تلفنی برقرار می­‌کند و به ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که ارائه می­‌دهد می­‌پردازد و در نهایت از مشتری تقاضای خرید می­‌کند که به فروش تلفنی می­‌انجامد.

بنابراین در این روش مشتری، فروشنده را نمی­‌شناسد و حفظ ارتباطی که برقرار می­‌شود به فروشنده بستگی دارد، اگر بازاریاب تلفنی بداند اصول بازاریابی تلفنی چیست؟ و آن را به کار ببندد مشتری می­‌تواند با او ارتباط برقرار کند و به خرید کالا و خدمات بازاریاب تمایل پیدا کند.

چرا یادگیری اصول بازاریابی تلفنی تلفنی مهم است؟

اهمیت یادگیری اصول بازاریابی تلفنی در آن­جایی است که این اصول در مناطق جغرافیایی، کشورها و فرهنگ­‌های مختلف متفاوت است. ما باید به اندازه­‌ای با بستر فرهنگی آن منطقه­‌ای که قصد بازاریابی داریم آشنا باشیم. این آگاهی باعث می‌­شود که طبق اصول بازاریابی آن فرهنگ پیش برویم و در ارتباط موثر با مشتریان موفق عمل کنیم.

اصول درست بازاریابی تلفنی چیست؟

در ادامه اصول بازاریابی تلفنی را بیان خواهیم کرد.

اصل اول:

هدف شما باید مشخص و ترجیحا مکتوب باشد. توجه داشته باشید که بازاریابی تلفنی نوعی مذاکره است و شما باید کاملا آمادگی هرگونه سوال و جوابی را داشته باشید. اگر هدف شما مشخص باشد می­‌توانید برای پاسخ­‌های احتمالی طرف مقابل، خود را آماده کنید.

اصل دوم:

کنار تلفن خود، کاغذ و قلم داشته باشید. شاید نیاز به یادداشت ­برداری از صحبت­‌های مشتری داشته باشید و یا شاید لازم باشد آدرسی را یادداشت کنید. نباید مشتری را منتظر نگه دارید. باید سریع باشید.

اصل سوم:

در بازاریابی تلفنی درست است که شما توانایی ارتباط چشمی و زبان بدن را از دست می­‌دهید ولی صدا و لحن گفتگو که از شما گرفته نشده است. قدرت خود را در شور و هیجان و لحن مثبت و پرانرژی خود نشان دهید.

اصل چهارم:

متنی از آنچه قرار است بگویید به صورت کتبی داشته باشید. در این متن شما باید به ویژگی­‌های محصول اشاره کنید. البته توجه داشته باشید که نباید آن را روخوانی کنید بلکه باید به صورت حرفه­‌ای  و جذاب آن را بازگو کنید.

اصل پنجم:

بدن شما در حالت ایستاده آدرنالین بیشتری ترشح می­‌کند که باعث تسلط بیشتر شما نسبت به حالت نشسته می­‌شود. بنابراین بایستید و صحبت کنید.

اصل ششم:

لطفا از حاشیه رفتن و صحبت درباره همه­ چیز خودداری کنید. مشتری شما به اندازه کافی وقت ندارد. تنها نکات ترغیب­ کننده را یادآور شوید.

اصل هفتم:

ابتدا به معرفی خود و شرکت خود بپردازید. سپس به سراغ موضوع اصلی بروید و مزایا را بازگو کنید. در نهایت با گرفتن وقت ملاقات حضوری گفتگو را به پایان برسانید.

اصل هشتم:

حفظ تعامل با مخاطب بسیار مهم است. نام مخاطب خود را بپرسید و در طول مکالمه نامش را خطاب کنید و او را به گفت­وگو ترغیب نمایید.

اصل نهم:

قدردان مشتری باشید و قدردانی خود را نشان دهید. شما مهم­ترین دارایی فرد یعنی زمان او را گرفته‌­اید پس باید سپاسگذار باشید. قدردانی اعتمادسازی به دنبال دارد و اعتمادسازی موفقیت شما را.

اصل دهم:

همیشه شنیده­‌ایم که یکی از بهترین معلم­‌ها تجربه است. موفقیت­‌ها و شکست­‌هایتان را ارزیابی کنید و خود را از نوبسازید. تسلیم نشوید.

در فروش تلفنی چه بگویید؟

فروش تلفنی نقدها و چالش­‌های بسیار زیادی به دنبال دارد ولی با شناخت کافی از محصولات و خدمات خود، تمرین گفتگو و البته راهنمایی درست مشتریان می­‌توانید در تیم بازاریابی خود موفق عمل کنید.

• به جای پرحرفی، سوالات کوتاه و هدفمند بپرسید.
• مختصر و مفید مزایای محصول خود را برای مشتری توضیح دهید. مزایای گفته شده باید طبق نیازهای مخاطب شما باشد.
• با داشتن اطلاعات کامل در رابطه با محصول و یا خدمات خود، به پرسش­‌های مخاطبان خود به صورت کامل و جامع جواب دهید.
• لازم نیست زیاد سنگین و ادبی صحبت کنید! درست است که باید به موضوع خود تسلط داشته باشید ولی استفاده بی­‌مورد از لغات فنی بی­‌مورد است.
• در پایان مذاکره فروش تلفنی یک جمع­ بندی درست داشته باشید.

آیا بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی متفاوت است؟

در اصل خیر تفاوتی ندارند ولی عده‌­ای معتقدند که فروش تلفنی تنها برای اطلاع­ رسانی و فروش محصولات و خدمات است ولی بازاریابی تلفنی می‌­تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارها، نزدیک‌­تر کردن رابطه کسب و کار با مشتریان و حتی مدیریت ارتباط با مشتری کاربرد داشته باشد.

اشتباهات بازاریابی تلفنی که همه زحمات شما را به باد می‌­دهد

اگر از محصولات خود آگاهی کامل نداشته باشید نمی‌­توانید نیاز مشتری را سریع تشخیص دهید و راه­حل خود را ارائه دهید. بازاریاب حرفه­‌ای به دنبال فروش تحمیلی نیست و به جای آنکه مدام دربارهی مزایای محصولات و خدمات خود صحبت کند، درباره اصولی که مورد توجه مصرف­ کنندگان است صحبت می­‌کند و پیشنهادات خود را ارائه می‌­دهد.

در شرایطی که شخصی به شما و محصولات‌تان اعتماد کرده است ولی خرید نمی­‌کند باید این مسئله را پیگیری کنید. برای اینکه شانس خود را در فروش تلفنی خود بالا ببرید باید توسط تلفن او را از رضایت سایر مشتریان مطلع کنید.

چک لیست بازاریابی تلفنی

برای اینکه کسب و کار شما بهترین نتیجه و بازخورد را از بازاریابی و فروش تلفنی به دست آورد باید فهرست مشخصی از ملزومات و فعالیت‌های مرتبط با بازاریابی تلفنی تهیه کنید. در چک لیست بازاریابی تلفنی باید این موارد را لحاظ کنید:

هزینه راه اندازی واحد بازاریابی تلفنی

هزینه استخدام نیروی کار ماهر: آیا استخدام و آموزش نیروی کار ماهر برای فروش و بازاریابی تلفنی به صرفه‌تر است یا شاید برون سپاری بازاریابی تلفنی ارزان‌تر تمام شود؟

هزینه تجهیزات: تا چه میزان می‌خواهید برای خرید تجهیزات، فضای دفتر، محل استقرار کارمندان و تهیه سایر ملزومات مرتبط با بازاریابی تلفنی هزینه کنید؟

تجربه سازمانی یا شرکتی

سال‌های فعالیت: شرکت یا سازمان شما چند سال است که در یک حوزه مشخص فعالیت می‌کند و مشتریان چقدر با نام آن آشنا هستند؟

مهارت‌ها و تجهیزات کامپیوتری: فناوری‌های کامپیوتری و مخابراتی هر روز پیشرفت می‌کنند. آیا تجهیزات شرکت یا سازمان شما به روز هستند؟ آیا کارکنان شما مهارت لازم برای کار کردن با این تجهیزات را دارند؟

نمایندگان فروش و بازاریابی: برای استخدام نماینده فروش و بازاریابی تلفنی چه دستورالعملی وجود دارد؟ این افراد چه تجربیاتی باید داشته باشند؟

آموزش: نیروهای جدید چه نوع آموزش‌هایی باید ببینند؟ این آموزش‌ها چقدر زمان می‌‎برند؟ آیا این آموزش‌ها نیاز به تجهیزات خاصی دارند؟

میانگین مدت انتظار: معمولا تماس‌گیرنده‌ها چقدر پشت خط می‌‌مانند؟ آیا در این مدت به صدای هوا گوش می‌دهند؟

میانگین زمان صحبت: برای پاسخگویی به هر تماس، به طور میانگین چقدر زمان صرف می‌شود؟

ساعات فعالیت: واحد بازاریابی و فروش تلفنی چند ساعت در روز کار می‌کند؟ آیا این امکان وجود دارد که به طور تمام وقت پاسخگوی تماس‌های تلفنی باشد؟

اسکریپت‌ها و نوشته‌ها: آیا برای جلب رضایت مشتری از اسکریپ‌های خاصی استفاده می‌شود؟ آیا این اسکریپ‌ها حرفه‌ای نوشته شده‌اند؟

مشتریان احتمالی: از چه پایگاه داده‌ای برای تماس گرفتن استفاده می‌شود؟ آیا شماره‌هایی که با آن‌ها تماس می‌گیرید مطلوب و متناسب با کسب و کار شما هستند؟

سفارشی سازی: آیا برنامه بازاریابی شما متناسب با نیازهای کسب و کارتان طراحی شده است؟

مستندسازی: نتایج فعالیت‌های بازاریابی تلفنی چطور مکتوب و ارائه می‌شوند؟ آیا اصلا قابل اندازه‌گیری هستند؟

انواع خدمات

فروش لید: از مشتریان احتمالی و لیدها (سرنخ‌ها) لیست تهیه کنید.

تماس سرد: با افرادی که ممکن است مشتری شما شوند، حتی اگر درخواستی از سوی آن‌ها ثبت نشده، تماس بگیرید.

ترتیب‌دهی قرار ملاقات: با مشتریان احتمالی که برای ملاقات حضوری ابراز علاقه می‌کنند قرار ملاقات ترتیب دهید.

فروش تلفنی: از طریق تماس تلفنی با مشتریان مستقیما بازاریابی کنید.

خدمات مشتریان: به تماس‌های مربوط به فروش و سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهید.

ایجاد پایگاه داده: در حین تماس‌های تلفنی از مشتریان اطلاعات اضافه گردآوری کنید.

در ضمن، به این سوالات پاسخ دهید:

آیا فروش کسب و کار شما به واسطه تماس با لیدها بیشتر می‌شود یا تماس‌ سرد؟

آیا بخش بزرگی از مشتریان احتمالی را شناسایی کرده‌اید که به آن‌ها دسترسی ندارید؟

آیا جمعیت مشتریان احتمالی کسب و کار شما بزرگ‌تر از آن است که بتوانید به آن‌ها رسیدگی کنید؟

و اصلا آیا فضا و امکانات کافی برای راه اندازی بخش بازاریابی و فروش تلفنی را دارید؟

سخن پایانی:

از مزایای بازاریابی تلفنی این است که شیوه­‌ای ارزان و سریع است. البته باید توجه داشته باشید که موفقیت در این شیوه تا حد زیادی به نوع محصول، خدمات و بازار هدف شما بستگی دارد. در ضمن شما باید مدام فروش تلفنی خود را بررسی کنید و تعداد تماس­‌های ناموفق و چرایی ناموفق بودن آن­‌ها را در نظر داشته باشید.

منبع: https://www.investopedia.com/