این روزها به واسطه فناوری‌های جدید و وسایل و برنامه‌های ارتباطی اینترنتی، مشاغل خانگی آنلاین و کسب و کارهای اینترنتی رونق چشمگیری پیدا کرده‌اند. از جمله این مشاغل خانگی آنلاین، نماینده خدمات مشتری است. هر شرکت و کسب و کاری نیاز دارد تا برای جلب رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها پاسخگوی نیازها، مشکلات و سوالات آن‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن و به ساده‌ترین شکل باشد. در اینجا است که نقش نماینده خدمات مشتریان پررنگ می‌شود.
فهرست مطالب
نماینده خدمات مشتریان کیست و چه کار می‌کند؟
نماینده خدمات مشتریان کسی است که به نمایندگی از یک شرکت یا کسب و کار با مشتریان تعامل و ارتباط دارد، در مورد محصولات و خدمات مشتریان را راهنمایی می‌کند و اطلاعات لازم را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد، به شکایات مشتریان رسیدگی می‌کند و فرایند مرجوعی کالا را مدیریت می‌کند.
زمانی که یک مشتری تماس می‌گیرد و مشکل یا مسئله‌ای را مطرح می‌کند که نیاز به رسیدگی دارد، نماینده خدمات مشتریان پروفایل اطلاعات ثبت شده او را در سیستم باز می‌کند. نماینده خدمات مشتریان با استفاده از این اطلاعات سعی می‌کند مشکل و نیاز مشتری را برطرف کند و ممکن است تغییراتی در حساب کاربری مشتری ایجاد کند، مثلا اطلاعات تماس یا آدرس مشتری را ویرایش کند یا یک سفارش را لغو کند.
معمولا فهرستی از سوالات متداول در اختیار نماینده خدمات مشتریان قرار دارد تا بتواند پاسخگوی درخواست‌ها یا شکایات باشد و مشتریان را راهنمایی کند. اگر موردی پیش بیاید که نماینده قادر به پاسخگویی به آن نباشد، معمولا یک سرپرست یا ناظر و یا یکی از همکاران باتجربه دیگر به او کمک می‌کند.
در بیشتر مواقع، نمایندگان خدمات مشتریان در مراکز پاسخگویی تلفنی به تماس‌های مشتریان جواب می‌دهند. همچنین، روش‌های دیگری مثل پاسخگویی حضوری و یا از طریق ایمیل نیز برای حل مشکلات مشتریان وجود دارد. اصولا نمایندگان خدمات مشتری در حداقل یکی از روش‌های پاسخگویی به مشتریان مثل پاسخگویی صوتی، ایمیلی یا چت مهارت‌های لازم را کسب می‌کنند، اما برخی از نمایندگان نیز به انواع شیوه‌های پاسخگویی از طریق کانال‌های مختلف ارتباط با مشتریان مسلط هستند که این امر یک امتیاز بزرگ محسوب می‌شود.
وظایف نماینده خدمات مشتری چیست؟
حضور نماینده خدمات مشتری تقریبا برای تمامی کسب و کارها و در صنایع مختلف لازم و ضروری است. حیطه مسئولیت و وظایف یک نماینده خدمات مشتری بنابر نوع کسب و کار می‌تواند متفاوت باشد. برای مثال، نماینده‌ای که در یک بانک کار می‌کند مثلا باید به سوالات مشتریان در خصوص افتتاح حساب پاسخ دهد و آن‌ها را راهنمایی کند، ولی نماینده‌ای که در یک شرکت نرم افزار حسابداری فعالیت می‌کند باید در خصوص امکانات مختلف نرم افزار به مشتری اطلاعات دهد یا مشکلات فنی او با نرم افزار را حل کند. در یک فروشگاه اینترنتی، نماینده خدمات مشتری کالاهای مرجوعی را پیگیری می‌کند یا مشتریان را برای یافتن اقلام موردنیاز راهنمایی می‌کند. حتی گاهی اوقات، نماینده خدمات مشتری برای کسب و کار سرنخ تولید می‌کند و او را به خرید یک محصول یا سرویس تشویق می‌کند، کاری که در اصل وظیفه واحد فروش است.
به طور کلی، وظایف یک نماینده خدمات مشتریان از این قرار است:
- نیازها و دغدغه‌های مشتریان را بشنود و به آن‌ها پاسخ دهد
- درباره محصولات و خدمات اطلاعات ارائه کند
- دریافت سفارشات، تعیین هزینه‌ها و نظارت بر صورتحساب یا پرداخت‌ها را انجام دهد
- حساب کاربری مشتریان را بازبینی و اصلاح کند
- به شکایات و مرجوعی‌ها رسیدگی کند
- گزارشی از جزئیات تماس با مشتریان و اقدامات انجام شده تهیه کند
- در صورت نیاز، برای پیدا کردن جواب و راه حل مشکلات جستجو و تحقیق کند
- مشتریان را به سرپرست، مدیر یا هر کسی که بتواند کمک کند ارجاع دهد
نماینده خدمات مشتری باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
یک نماینده خدمات مشتری باید شنونده خوبی باشد و در عین حال از مهارت فن بیان و سخنوری برخوردار باشد تا بتواند واضح و دقیق جواب مشتریان را بدهد و مشکل آن‌ها را حل کند.
نمایندگانی که با ایمیل، چت زنده یا سایر کانال‌های نوشتاری با مشتریان در ارتباط هستند باید نویسنده خوبی باشند، قواعد نگارشی را رعایت کنند، غلط املایی نداشته باشند و از علائم نوشتاری مثل نقطه و ویرگول به درستی استفاده کنند. آن‌ها باید به سوالات و نیازهای مشتریان به شکلی دوستانه و حرفه‌ای پاسخ دهند.
خصوصیات شخصیتی نماینده خدمات مشتری
یک نماینده خدمات مشتری با افراد مختلفی سروکار دارد. او باید بتواند ارتباط مثبتی با مشتریان ایجاد و آن را حفظ کند. نماینده خدمات مشتریان باید در مواجهه با مشتریان عصبانی و سخت‌گیر صبور و مودب باشد. نماینده باید بتواند در لحظه وضعیت موجود را تحلیل کند، مشکلات و نیازهای مشتری را بررسی کند و دنبال ارائه بهترین راه حل باشد.
نماینده خدمات مشتری خصوصیات شخصیتی متمایزی دارد. او باید اهل ریسک، ماجراجو، بلند پرواز، حامی، برون‌گرا، پرانرژی، بشاش، مشتاق، با اعتماد به نفس و خوش بین باشد. همچنین باید قالب و مسلط، قانع کننده و انگیزه بخش صحبت کند. نماینده خدمات مشتریان شخصیت اجتماعی دارد، یعنی اینکه مهربان، خوش برخورد، سخاوتمند، اهل کمک کردن به دیگران، صبور، مودب، دلسوز و با درایت است. اگر این خصوصیات را در شخصیت خود می‌بینید، مطمئن باشید نماینده خدمات مشتری بسیار خوبی می‌شوید.
برای کار در منزل به عنوان یک نماینده خدمات مشتریان از کجا شروع کنیم؟
قبل از اینکه بخواهید این حرفه را از خانه و به صورت دورکاری انجام دهید بهتر است تجربه کار در محیط فیزیکی را گذرانده باشید. یک نماینده خدمات مشتریان باید شناخت کافی از محصولات و خدمات شرکتی که برای آن کار می‌کند داشته باشد. با این حال، هر زمان که بتوانید رضایت کارفرما را جلب و توانایی‌های خود را به او ثابت کنید، برای انجام وظایف خود در منزل آماده هستید. برای شروع کار به عنوان نماینده خدمات مشتریان در منزل باید به این نکات توجه داشته باشید:
1- ذهنیت خود را تغییر دهید
اولین نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که هر روز فکر کنید که «باید برم سر کار»! نماینده خدمات مشتریان نماینده شرکت و کسب و کار نیز می‌باشد، پس باید همیشه حالتی داشته باشد که از دید مشتریان مطلوب و شایسته نام برند به نظر برسد.
اینکه صبح به موقع بیدار و آماده کار شوید در برخورد شما با مشتری تاثیر می‌گذارد. حتی لباسی که در حین کار در خانه می‌پوشید می‌تواند روی احساسات و حالات رفتاری شما اثرگذار باشد. پوشیدن پیژامه برای کار در منزل راحت است، اما حرفه‌ای نیست. اگر می‌خواهید حرفه‌ای عمل کنید، پس ذهنیت خود را اصلاح کنید. در خانه هم طوری لباس بپوشید که انگار سر کار می‌روید. این کار تمرکز و بهره‌وری شما را افزایش می‌دهد.
2- محیط کار را آماده کنید
ایجاد محیط مناسب برای انجام کار و ارتباط با مشتری باعث می‌شود که تجربه مشتریان از ارتباط با شما بهبود یابد. طبق آخرین تحقیقات، 86 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند هزینه بیشتری پرداخت کنند اما تجربه شخصی بهتری از ارتباط با یک نماینده خدمات مشتری خوب داشته باشند. همین امر ساده باعث افزایش و بهبود بازگشت سرمایه کسب و کارها می‌شود. یک نماینده خدمات مشتری محیط کار خود را این طور مهیا می‌کند:
- برای دسترسی به اینترنت پرسرعت هزینه می‌کند چون مشتری نباید معطل شود.
- محیط کار خود در خانه را مثل دفتر کار مرتب می‌کند. نباید از داخل تخت خواب یا آشپزخانه پاسخگوی مشتری باشد.
- تجهیزات لازم مثل یک کامپیوتر یا لپ تاپ، گوشی موبایل، هدست، پرینتر و… را آماده می‌کند.
- محیطی ساکت و آرام برای کار ایجاد می‌کند. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری فکر کند به جای توجه به او، حواستان جای دیگری است.
3- روال کاری عادی و روزمره را رعایت کنید
وقتی در خانه کار می‌کنید کسی نیست که مراقب شما باشد یا وظایف‌تان را به شما گوشزد کند. این موضوع همان قدر که مطلوب و دلچسب است می‌تواند برای وجهه کاری و حرفه‌ای شما خطرناک باشد. پس همیشه این چند نکته را مدنظر داشته باشید:
- ساعت کاری مشخصی برای خود تعریف کنید و از سایر اعضای خانواده بخواهید در این ساعات مزاحم کار شما نشوند.
- ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان را از همان اول صبح شروع کنید و جلوی وسوسه خوابیدن بیشتر بایستید.
- هر روز پنج هدف برای خود تعیین کنید و آن‌ها را به سرانجام برسانید. مراقب باشید که تعیین این اهداف واقع‌گرایانه باشد تا خود را بیش از حد به زحمت نیاندازید.
- بعضی کارها سخت‌تر هستند. این گونه کارها را زمانی انجام دهید که می‌دانید بالاترین بهره وری را دارید.
4- ارتباط با همکاران را حفظ کنید
کار کردن در دفتر کار و محیط شرکت به شما اجازه می‌دهد تا با سایر همکاران تعامل داشته باشید و از تجربیات آنان استفاده کنید. کار کردن در منزل نباید باعث شود که از سایرین جدا شوید. برای حفظ ارتباط خود با سایر اعضا از ابزارهای دیجیتال موجود مثل پیام رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. اگر در شرکت ویدئو کنفرانسی برگزار می‌شود حتما در آن شرکت کنید. نه تنها با اعضای تیم خدمات مشتریان، بلکه با واحدهای دیگر مثلا فروش، حسابداری و غیره در تماس باشید. این ارتباط اهمیت شما و کارتان را به خود شما یادآوری می‌کند و تصویر بزرگ‌تری از کسب و کاری که با آن همکاری می‌کنید به شما می‌دهد. همچنین کمک می‌کند تا تمرکز بیشتری روی کار و وظایف خود داشته باشید.
سخن آخر
اینترنت و ابزارهای ارتباطی امروزی شکل و شمایل سبک زندگی و شیوه‌های تجارت را دگرگون کرده اند. از یک طرف، کسب و کارها می‌دانند که باید ارتباط با مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و رضایت مشتری را کلید موفقیت خود می‌دانند. از طرف دیگر، نحوه برقراری ارتباط با مخاطبان و مشتریان و حفظ این ارتباط مثل گذشته نیست. در دنیای امروز، موقعیت و فاصله جغرافیایی هیچ معنایی ندارد و مشتریان و کسب و کارها می‌توانند از هر نقطه‌ای از جهان با هم تعامل داشته باشند. وظیفه حفظ و بهبود این ارتباط مثبت با نماینده خدمات مشتریان است.
نماینده خدمات مشتریان با مهارت‌هایی که در برقراری ارتباط با دیگران دارند، مشکلات و نیازهای مشتری را برطرف می‌کنند و با این کار، برای برند کسب و کار ارزش خلق می‌کنند. اگر خصوصیات شخصیتی و مهارت و تجربه کافی برای حرفه نمایندگی خدمات مشتریان را دارید و به کمک کردن به دیگران علاقه دارید دست به کار شوید. کسب و کارها و شرکت‌های بزرگ می‌دانند که راز موفقیت در تجارت پررقابت امروز جلب رضایت مشتری است. شرکت‌ها و مشتریان زیادی منتظر کسی مثل شما هستند تا به آن‌ها کمک کند.
منابع:
2 پاسخ
یکی از بهترین مقالاتی بود که در زمینه ی خدمات مشتریان خوندم . خیلی ممنون
سلام.ممنون از مطلب کاربردی تون.پیش به سوی نماینده خدمات مشتریان شدن !