هر ساله در روز هجدهم ماه آبان مراسمی برای یادآوری مفهومی مهم به نام کیفیت برگزار می شود. روز ملی کیفیت، بهانه ای است برای این که از آپدیت ترین، شاخص ترین و به طور کل بهترین سازمان های ایرانی دارای معیار های لازم در بخش های متنوع کشور شامل سازمان ها، مراکز اقتصادی بزرگ، بخش های عملیاتی، موسسه های بخش عمومی، بنگاه های اقتصادی کوچک مستقل، بنگاه های اقتصادی کوچک وابسته به دولت و … که در زمینه بهبود کیفیت و پیشرفت در کسب و کار فعالیت های قابل توجهی داشته اند، جوایزی اعطا می شود.
فهرست مطالب
فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.
[dt_default_button link=”https://www.mahaksoft.com/wp-content/uploads/2019/11/National-Quality-Day-Podcast.mp3″ button_alignment=”default” animation=”fadeIn” size=”medium” default_btn_bg_color=”” bg_hover_color=”” text_color=”” text_hover_color=”” icon_align=”center”] دانلود فایل صوتی مقاله [/dt_default_button]
روز ملی کیفیت
در راس تصمیم گیری و داوری در بین بخش های مختلف کشور برای گرفتن جایزه روز ملی کیفیت، شورای سیاست گذاری است. طبق نظام نامه ی جایزه، دبیرخانه جایزه روز ملی کیفیت که در سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران قرار دارد، مجری این همایش ملی است و مسئولیت تمام عملیات های مرتبط با این زمینه را دارد.
برای برگزاری هرچه بهتر و داوری عادلانه تر روز ملی کیفیت، 21 نفر کارشناس متخصص در زمینه مدیریت کیفیت و تمامی موضوعات مرتبط با آن، دبیرخانه جایزه ملی کیفیت و شورای سیاست گذاری را در این زمینه ها یاری می کنند.
کیفیت چیست؟
کیفیت معنا و مفهوم ساده ای دارد. کیفیت یعنی رسیدن به استاندارد های از پیش تعیین شده! با توجه به این تعریف ابتدا استاندارد های محصول تولیدی یا خدمت تعیین می شود و سپس جهت تمامی فعالیت ها برای رسیدن به این استاندارد ها، مشخص می شود. استاندارد های محصول یا خدمات شامل معیار های مختلفی از جمله مواد، نیروی انسانی، تجهیزات مورد نیاز، فضا و …است.
معیار انتخاب استاندارد ها، نیاز، خواسته و انتظارات مشتری است. با توجه به این موضوع که ظرفیت، توانمدی و … هر بخش خدماتی یا تولیدی با یکدیگر متفاوت است، نمی توان استاندارد های واحدی برای تمامی بخش های تولیدی و خدماتی در نظر گرفت و باید برای هر خدمت یا محصول با توجه به شرایط محیطی و مشتریان آن محصول یا خدمت، استانداردهای مخصوصی مشخص کرد و فعالیت های آن سازمان باید باتوجه به این استاندارد ها برنامه ریزی شود.
تعاریف دیگر درخصوص کیفیت
یکی از تعریف های دیگر کیفیت این است که کار درست را بار اول صحیح انجام دهید و دفعات بعد بهتر از بار اول انجام دهید. این تعریف تضمین کننده تصمیم گیری کیفی است چرا که بسياري از كارها وجود دارند كه انجام می شوند ولي آن كارها در مسیر رسالت سازمان و دستيابي به هدف يا آرمان مشترك از پیش تعیین شده براي سازمان، نيست. اين تعريف داراي عملكرد كيفي نيز مي باشد چرا كه كارهاي درست به طور صحيح انجام داده مي شوند.
اگر تولید محصولات یا ارائه خدمات را بر اساس کیفیت و استاندارد های آن انجام دهیم بسیاری از دوباره کاری ها، کارهای اضافی و بیهوده، موازی کاری هایی که باعث اتلاف منابع می شوند و … را به حداقل می رسانیم. تعریفی که بالاتر گفته شد به صورتی تضمین کننده ارتقا و بروز رسانی مداوم محصول یا خدمت هم هست چرا که کار های درستی که بار اول صحیح انجام می شوند در دفعات بعدی باید بهتر از بار اول انجام بگیرند و تلاش سازمان باید این باشد که دوباره کاری ها، کارهای اضافی و اتلاف منابع در هر دفعه نسبت به دفعه قبل کم تر باشد تا کیفیت به صورت مستمر ارتقا پیدا کند.
این سخن حضرت علی علیه السلام که می فرمایند:
هر شخصی که دو روزش مانند یکدیگر باشد، زیان کار است. مهر تاییدی برای ارتقا و بروز رسانی مداوم و پیشگیری از زیان محصول یا خدمت است.
یکی دیگر از تعاریف کیفیت این است که به انتظارات مشتری درست پاسخ بدهید. زمانی یک سازمان به کیفیت دست میابد که فرآیند ها و فعالیت های سازمان و انتظارات مشتری سازمان به صورت صحیح طراحی شوند و به اجرا درآیند. در این تعریف بر چند چیز تاکید می شود: تعیین نیاز ها، انتظارات مشتریان و پرداختن به این انتظارات.
سازمان های خدماتی به دلیل اینکه پایه آن ها، تعامل با مردم است اهمیت خیلی بیشتری به انتظارات مشتری ها می دهند و همانطور از سمت دیگر مشتری های خدمات، پافشاری بیشتری به انجام خواسته های خود دارند و ارائه کنندگان خدمات باید قادر باشند که این نیاز ها و خواسته ها را شناسایی کنند و به دنبال کسب اعتماد و رضایت مشتری و درک آن باشند. برای شناسایی این خواسته ها و نیازها می توان از تحقیقات و پژوهش های کاربردی در این زمینه استفاده کرد که اطلاعات زیادی برای ترسیم مسیر رسیدن به کیفیت نشان می دهند.
گفتگو چیست و چه کاربرد هایی دارد؟
گفتگو عبارت است از بیان خلاق و آزادانه موضوعات مهم و اساسی و گوش دادن به نقطه نظرات مخالف است. در حین انجام گفتگو، افراد در افکار خویش به پردازش می پردازند. در گفتگو، ارائه کنندگان خدمات و مشتری ها با کمک به یکدیگر، شناخت بیشتر و درک عمیق تری نسبت به هم پیدا می کنند و توجه ارائه کنندگان خدمات به این موضوع باعث جلب رضایت مشتری می شود و اعتماد آن ها را به دست می آورد.
یکی از مهم ترین دلایل برای کیفیت، آشنایی با نیاز ها و خواسته های مشتریان داخل سازمان (کارکنان و ذینفعان) و در خارج سازمان (مشتری های محصولات و خدمات سازمان) است.
هنگامی كه پایه اساسی فعاليت ها در ارائه خدمات و تولید محصولات، نيازها و انتظارات مشتري ها باشد، خدمات و محصولات ارائه شده به مشتري باعث جلب اعتماد و رضايت آن خواهد شد. براي جلب کردن اعتماد و رضايت مشتري هاي خارج سازمان نياز به انگيزه و درگير شدن مشتري هاي داخلي (کارکنان) است. كاركنان يا مشتریان داخلی بيشترين اطلاع را از عملكرد فرآيندها دارند، هنگامی كه به آن ها در تصميم گيری ها نقش و تاثیر گذاری بیشتری بدهید و ابزار لازم براي بهبود ارتقای فعالیت های آنان موجود باشد، انگيزه لازم را پيدا مي كنند.
پاسخ گويي به نيازها و انتظارات مشتري هاي داخلي بايد در جهت خواسته ها و انتظارات مشتريان خارجي باشد. دلايل ديگر براي كيفيت اثر بخشي، مناسب بودن و كارآيي مي باشد كه از عناصر اساسي يك نظام و مراقبت كيفي هستند.
Podcast: Play in new window | Download
