نرم افزار CRM چیست؟ + مزایای سی آر ام

در عصر حاضر، مدیریت ارتباط با مشتری توسط نرم افزار CRM انجام می‌شود؛ یک همراه همیشگی که برای افزایش فروش لازم و ضروری است. نرم افزاری پیشرفته که همه­ ابزارهای موردنیاز برای پیشرفت کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد. برای صاحبان کسب و کارها وقت طلاست! نرم افزار سی آر ام انجام کارها را در حداقل زمان ممکن و با حداقل نیروی صرف ‌شده فراهم می­‌کند. آیا به دنبال افزایش فروش خود هستید؟ می­‌خواهید همیشه همراه مشتریان خود باشید؟ در یک کلام آیا به دنبال پیشرفت کاری از طریق آسان­‌ترین و جالب­‌ترین راه هستید؟ پس حتما استفاده از نرم‌­ افزار CRM را مدنظر قرار دهید. ولی چرا؟

فهرست مطالب

فایل صوتی مقاله را در زیر میتوانید گوش کنید.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. هر ابزار، استراتژی یا فرایندی که دسترسی به اطلاعات مشتریان را ساده‌تر و سامان‌دهی اطلاعات را برای کسب و کارها راحت‌ر کند CRM تلقی ‌می‌شود. در گذشته، اطلاعات مربوط به مشتری به صورت دستی یادداشت می‌شد. اما با ظهور فناوری های دیجیتال، این روند به رایانه‌های شخصی و پایگاه داده‌ها معطوف شد، و بعد CRM تعریف پیچیده‌تر و گسترده‌تری پیدا کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری فرایند پیچیده‌ای است. هر کسب و کاری برای ماندن در کورس رقابت باید به نرم افزار CRM قابل‌اطمینانی اتکا کند. سی آر ام نحوه تعامل و مشارکت پیوسته با مشتریان به منظور افزایش فروش است. اساسا CRM موفق، بر روی فعالیت­‌ها و ارتباط با مشتریان و همکاران خود تمرکز دارد تا بر این اساس تهدیدها و فرصت­‌های موجود در کسب و کار را مشاهده کند و تاکتیک‌­ها و استراتژی­‌های بهتری برای واحد تجاری اتخاذ کند.

هدف اولیه از تولید نرم افزار  CRM

• پشتیبانی و کمک به کسب و کارها
• حفظ تعاملات کارآمد با مشتریان کنونی و آینده

اما بعدها با توجه به نیاز بازار کار، این نرم­‌افزار به ابزاری قدرتمند تبدیل شد و اکنون مهم­ترین کارهای مدیریتی شرکت را بر عهده دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری چه کار می­‌کند؟

سی آر ام پلتفرمی است که بخش‌های مختلف کسب و کار، از واحد بازاریابی و فروش تا خدمات مشتریان را به هم وصل می‌کند و فعالیت‌ها، اطلاعات و معیارهای آن‌ها را همچون یک نظام منسجم شکل می‌دهد. هر کاربری می‌تواند درجا،به‌راحتی و مستقیما به اطلاعات موردنیاز درباره مشتریان دسترسی پیدا کند. این موضوع نه تنها به هماهنگی فوق‌العاده تیم‌ها و بخش‌های مختلف کمک می‌کند، حتی برای کسب و کارها امکانات ویژه‌ای مثل شخصی سازی و پیگیری و ردگیری مراحل فروش برای تک تک مشتریان را فراهم ‌می‌کند.

سه بخش حیاتی یک سازمان فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان هستند. حالا سی آر ام این سه بخش را به کنترل خود درمی‌­آورد و در نهایت موجب سرعت بخشیدن به فرآیندهای سازمانی و حذف اضافه­‌کاری­‌های بی­‌مورد و وقت­‌گیر می‌­شود. هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای، از سیستم CRM سود می‌برد.

طبق آمارها، 39% از شرکت‌هایی که از پلتفرم‌های CRM یکپارچه استفاده می‌کنند، داده‌های خود را یک مزیت رقابتی و دارایی استراتژیک می‌دانند. با کمک سیستم CRM، بیشتر شرکت‌ها افزایش چشمگیر لیدها (سرنخ)، عایدی فروش و حفظ مشتریان را مشاهده کرده‌اند. علاوه بر تمام موارد فوق آن­چه نرم افزار CRM را متمایز می­‌کند، عمل یکپارچه­ سازی داده‌­ها است که به وسیله آن می‌­توان از پراکندگی اطلاعات جلوگیری و دسترسی آسان و کاربردی به تمامی داده­ ها را امکان‌­پذیر کرد.

مزایای  CRM چیست؟

این سیستم علاوه بر اینکه اطلاعات مشتریان را ذخیره می­‌کند، ابزارهای کارآمدی را در اختیار شما قرار می‌­دهد تا فروش خود را ارتقا ببخشید. از جمله:

• شناسایی و پیگیری سرنخ‌­ها: CRM با بررسی شبکه­ های اجتماعی، وب­سایت­ ها و تماس­ های دریافتی اقدام به شناسایی مشتریان جدید می‌کند.
• رشد فرصت فروش: با شناسایی مشتریان شما می­‌توانید با آن­ها تماس بگیرید.
• بازاریابی از طریق ایمیل: نرم­‌افزار ارتباط با مشتری به صورت خودکار فهرست ایمیل­‌ها را تهیه می­‌کند و حتی کمپین­‌های بازاریابی برپا می‌کند. همچنین، جهت یادآوری فرصت­‌های فروش، به مشتریان احتمالی ایمیل ارسال می‌کند.
• فروش و صدور پیش فاکتور: از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید به صورت تکی و یا گروهی به مشتریان خود پیش فاکتور بفرستید و بعدا آن را به فاکتور قطعی تبدیل کرده و نهایتا مستندات فروش را به سیستم حسابداری شرکت ارسال کنید.
• پیگیری سفارشات: تمامی اطلاعات سفارش ثبت شده و در اختیار شماست.
• پیش­‌بینی فروش: به صورت خودکار و تنها با چند کلیک ساده فرصت­‌های فروش کوتاه­‌مدت و بلندمدت را در اختیار شما قرار می‌دهد.
• پیگیری عملکرد: سی آر ام می­‌تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص دهد و تعداد فروش و فاکتورها و سایر موارد لازم را بررسی و پیگیری کند.
• پیگیری رقبا: همیشه یک گام جلو هستید چرا که اطلاعات رقبا و اقدامات آنان در اختیار شماست.

مزیت­ های نرم افزار CRM مایکروسافت

زمانی که تصمیم به خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می­‌گیرید آوازه‌­ی نرم افزار سی ار ام مایکروسافت (Microsoft Dynamics CRM) به گوشتان می­‌خورد. چرا؟ چون مزایای CRM مایکروسافت نسبت به دیگر نرم­‌افزارهای موجود در بازار ایران غیر قابل شمارش است:

• تحت وب است.
• پایگاه داده دارد.
• به صورت ابری و محلی قابل استفاده است.
• دارای اپلیکیشن موبایل اندروید، IOS و ویندوز 5 است.
• دارای اپلیکیشن ویندوزی با قابلیت کار به صورت آفلاین است.
• به موتور گردش کار مجهز است.
• به گزارش ­ساز و داشبوردهای مدیریتی مجهز است.
• امکان توسعه از طریق سفارشی‌سازی را فراهم می‌کند.
• می­‌توان به نرم­‌افزار کد اضافه کرد.
• قابلیت اتصال به دیگر نرم‌­افزارها از طریق وب سرویس وجود دارد.

در کل از هر زاویه‌­ای نگاه کنید‌، نرم افزار CRM مایکروسافت یک سر و گردن از سایر نرم ­افزارها بالاتر و البته کامل­‌تر است.

ویژگی­‌ های یک نرم‌ افزار CRM خوب

• کاربری ساده
• قابلیت سفارشی­ سازی
• قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمان
• امنیت
• دسترسی با گوشی همراه
• نرم‌­افزارهای مبتنی بر راهکارهای ابری

بازاریابی CRM چیست؟

با CRM بازاریابی و فروش بهتر می‌شود. عملکرد پرسنل فروش چه به صورت انفرادی و چه گروهی بهبود می‌یابد. چه کسی آخرین بار با یک مشتری احتمالیصحبت کرد؟ درباره چه صحبت کرد؟ گام بعدی چیست؟ یک نرم افزار CRM خوب به شما این امکان را می‌دهد که برای هر سرنخ یا مشتری احتمالی یک امتیاز یا ارزش تعریف کنید تا برای اقدامات بعدی هدفمند عمل کنید.

طبق گزارشات اخیر شرکت IBM، کسب و کارهایی که از سیستم امتیازدهی مشتریان در CRM خود استفاده می‌کنند 65% افزایش فروش دارند. وقتی مشتریان سودآور خود را شناسایی کنید، می‌توانید با پیشنهاد مزایا و امتیازات خاص آن‌ها را ترغیب و مشتاق به خرید کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس ارزش بیشتری کنند. هدف و تعریف کمپین‌های بازاریابی خود را بنابر نیاز مشتریان تغییر دهید و تنها اطلاعاتی را در اختیار آن‌ها قرار دهید که لازم است بدانند.

آنچه که باید درباره‌­ی قیمت نرم افزار CRM بدانید

در رابطه با قیمت و هزینه­‌های نرم­‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید گفت که با توجه به زیر­سیستم­‌ها و امکانات و ویژگی‌­هایی که این نرم­‌افزار در اختیار کاربر می­‌گذارد، قیمت­‌ها می­‌تواند متفاوت باشد. به طور معمول پرداخت‌­ها در نرم­‌افزارهای سی ار ام بر اساس میزان کاربران به صورت دوره­‌ای و ماهیانه می‌­باشد. قیمت­­ گذاری ممکن است از 10 دلار تا صدها دلار متغیر باشد. برای هر کاربر متناسب با درخواست­ های ویژه و یا الزامات خاص کسب­ وکار او میزان آن تعیین می‌­شود.

در خرید نرم افزار CRM باید به چه چیزی توجه کنیم

بیشتر مشاغل به دلیل عدم آشنایی مدیران و مسئولان از شیوه­‌ی استفاده و امکانات نرم افزار CRM، هنگام استفاده از این نرم­ افزار با شکست روبه­‌رو می‌شوند. پس آنچه که باید در وهله اول به آن توجه داشت درک ماهیت نرم­ افزار و بهره­‌مندی از یک مشاوره­‌ی مناسب در زمینه­‌ی انتخاب نرم ­افزار سی ار ام است.

نرم افزار CRM خوب باید به واحد فروش شما اجازه ثبت تماس‌های ورودی و خروجی، فرصت‌ها، سمت مشتری یا نام مدیر یا جانشین مدیر فروش را بدهد. بیشتر CRMها امکان یادآوری برای پیگیری‌های بعدی را دارند و نشان می‌دهند هر سرنخی در کدام نقطه از قیف فروش قرار دارد. همچنین، ارتباطات نیمه‌کاره قابل مشاهده هستند. این موارد به تیم بازاریابی و مدیران این امکان را می‌دهد که به دنبال راهکاری برای به مرحله فروش رسیدن این سرنخ‌ها باشند. همین کار باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش تمرکز روی فروش می‌شود.

پشتیانی خوب و مستمر، امکان اتصال به فروشگاه اینترنتی و ایمیل‌های سازمانی، امکان امتیازدهی و ارزش‌گذاری برای هر مشتری و دسترسی از طریق تلفن همراه از دیگر ویژگی‌هایی است که هنگام خرید CRM باید منظر قرار دهید. نرم افزار سی ار ام دارای پیچیدگی­‌ها و اصطلاحات تخصصی بسیاری است. به همین منظور هنگام خرید از فروشنده بخواهید که این ویژگی­‌ها را به صورت ساده و قابل فهم برای‌تان شرح دهد. بدون شک عدم توضیحات قانع کننده او باید شما را از خرید این نرم­‌افزار منصرف کند.

سخن آخر

در این مطلب درباره سیستم CRM، نرم افزار CRM، اهمیت و نقش مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم. انتخاب نرم افزاری پیشرفته­ برای کسب و کارها همچون CRM نیازمند کسب اطلاعات اساسی در این­‌باره است، چون نبض درآمد و فروش شرکت را در دست دارد. CRM کمک می‌کند تا یک کسب و کار بتواند به طور مستمر روی ارتباط خود با همه افراد، از جمله مشتریان، کاربران، همکاران و تامین‌کنندگان تمرکز کند.

یافتن مشتریان جدید، پیروزی در بازار رقابتی، فراهم کردن خدمات جدید و پشتیبانی از مشتریان مواردی هستند که استفاده از سیستم CRM به ارمغان می‌آورد؛ مواردی که برای پیشرفت و توسعه هر کسب و کاری ضروری است.